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滿意度研究

滿意是客戶的需求被滿足后的愉悅感,是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后所得到實際感受的相對關系。如果用數字來衡量這種心理狀態,這個數字就叫做滿意度了,客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。針對性實施整改服務質量,使整個銷售、服務網絡的發展進入良性循環,提高服務競爭力,滿意度研究成為市場研究的重點內容之一。


滿意度研究意義

? 通過科學的診斷分析,間接獲得影響客戶滿意度的關鍵指標確定資源投入邊界,實現有限資源的精準投放

? 落實服務標準,規范員工行為,為員工的績效評估提供準確的依據;

? 企業產品與服務自檢的關鍵環節,關注服務缺口,推進短板改進,完成同消費者的互動,增強客戶體驗度;

? 關注不滿意客戶因素分析,提升內部服務體系。

滿意度研究的三大模塊:


客戶滿意度研究

客戶滿意度是一個相對的概念,是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。通過客戶滿意度研究,企業可以獲得兩個重要信息:

? 客戶的期望/要求:以便設定與客戶要求相吻合的產品/服務質量標準;

客戶滿意度:檢測各項措施的有效性,發現服務短板,并提出下一步改進方向和措施。


匯調研“客戶滿意度”項目研究運作優勢:

? 匯調研在客戶滿意度項目上有多年研究運作經驗,調研范圍涉及金融保險、通信、汽車、IT、房地產、消費品等多個行業;

? 匯調研針對不同行業均有系統、完整的滿意度研究模型與指標體系;

? 匯調研擁有一支經驗豐富的滿意度研究團隊,團隊成員均執行過大型的滿意度研究項目;

? 匯調研應用專業的滿意度分析工具(如LISREL、SPSS等)來處理分析滿意度數據。

員工滿意度研究

員工滿意度調查(Employee Satisfaction Survey)是一種科學的人力資源管理工具,它通常以問卷調查等形式,收集員工對企業管理各個方面滿意程度的信息,然后通過后續專業、科學的數據統計和分析,真實的反映公司經營管理現狀,為企業管理者決策提供客觀的參考依據。

員工滿意度研究價值:

? 培養員工對企業的認同感、歸屬感,不斷增強員工對企業的向心力和凝聚力

? 預防和監控企業潛在的危機問題及時捕捉員工思想動態和心理需求;

? 及時察覺員工對企業管理中的想法,從而有的放矢地制定和調整管理制度;

? 全面系統地評估組織變化和企業政策對員工的影響和企業經營管理現狀和水平;

? 為企業/部門業績提供來自員工民意方面的量化數據。

渠道監測

產品是通過分銷渠道到達最終消費者的,因此保持銷售渠道的通暢,對于企業來說是一件至關重要的事情,企業將渠道監測結果作為企業建立、選擇、管理渠道的一項客觀依據,通過渠道監測,發現渠道優化策略,以便為產品的營銷奠定一個穩定的基礎。渠道監測廣泛應用于金融保險、通信、汽車、房地產、零售餐飲、IT、電商、快遞物流等行業。

“渠道檢測”常規調查方法比較

渠道檢測由來已久,形成了以神秘顧客暗訪為主,多種調研方式相結合的調研體系。



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